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On a testé pour vous le dispositif INSAT, consistant à recueillir les plaintes des élèves et des parents…




On a testé pour vous le dispositif INSAT, consistant à recueillir les plaintes des élèves et des parents…

Lu ces derniers jours dans plusieurs médias: le ministère de l’Éducation nationale et de la formation professionnelle a mis en place le service électronique, qui consiste à “enregistrer les plaintes et les observations des élèves et de leurs parents, sur tout ce qui pourrait entraver le bon déroulement de la rentrée scolaire et blablabla ou ayant trait à la gestion des établissements scolaires et blablabla” et “aux opérations de soutien social et aux infrastructures”.

Le communiqué du ministère nous promet qu’on nous prêtera une oreille attentive du lundi au vendredi, et que nous n’avons qu’à contacter le numéro vert (0800001122) pendant les horaires du travail. Problème, aucun horaire n’est communiqué, du coup, on ne sait ni quand ils commencent, ni quand ils arrêtent, mais passons. Autre option, passer par le portail du ministère, précise mercredi 12 octobre un communiqué du MNFP. Voilà pour la théorie, place à la pratique, bismillah…

Etape 1: nous avons tenté de joindre le fameux numéro vert. “Votre appel ne peut aboutir, nous mettons donc fin à la communication. Merci de régulariser votre situation”, nous dit le message automatique. Vu notre manque d’assiduité dans le règlement de nos factures, on se dit qu’on a vraisemblablement un passif à régulariser auprès de notre opérateur téléphonique. Alors on emprunte le téléphone d’un collègue qui n’est pas du genre à laisser les enveloppes de ses factures s’amasser depuis qu’il a quitté le domicile parentale, et on retente l’expérience. Même topo, “Merci de blablabla”. On est soulagé, on se sent moins seul, mais on est passablement irrité car on ne comprend pas pourquoi se numéro vert est passé à l’orange. Une collègue de bureau nous souffle que les numéros commençant par 08 00 ne marchent pas avec les forfaits d’un opérateur téléphonique dont nous tairons le nom. On tente avec un autre. ça marche! “Allo” dit l’agent au bout du fil, et dont le couscous du vendredi semble avoir entamé la motivation. On a un peu l’impression de déranger alors on demande si c’est bien le dispositif Insat. “Oui oui…”. On nous demande notre nom et prénom, on le donne. Question suivante: “nimirou d’la carte?”. “Euh, non a sidi, je ne veux pas vous donner le numéro de ma carte, je veux me renseigner sur le dispositif”. L’agent: “Monsieur, je ne fais rien si vous ne me donnez pas le numéro de votre carte. Mais ne vous inquiétez pas, quand votre dossier partira à la mendoubiya (délégation), il sera anonyme”. Mendoubiya toi-même, laisse moi tranquille, je voulais juste m’assurer que ça marchait… On s’excuse platement et on raccroche. Bon, à priori, le process de recueil des plaintes marche. Reste à savoir la suite qui est donnée au plaintes etc., mais ça, c’est une autre histoire.

Etape 2: Tentons maintenant l’expérience sur le Net. En théorie toujours, le communiqué du ministère promet que “ce service permet aux citoyens de suivre leurs plaintes directement en utilisant un code qu’ils recevront par téléphone, ou directement après l’enregistrement des informations demandées sur le portail électronique, avant la confirmation du contenu de leurs réclamations”. Lah lah, on se dit que ça fait beaucoup de directement, que c’est un peu trop beau pour être vrai. Mais vu qu’on est de bonne foi, on y croit.

On ouvre le site du ministère de l’Education, version francophone, on scrolle un peu, encore un peu, on scrolle beaucoup, on regarde à gauche, à droite, chouia en haut, chouia en bas, on utilise la fonction recherche. Mais oualou. Pas d’Insat, pas de numéro vert, pas de numéro tout court. On va sur Google pour tape Insat. Bingo, une occurrence, on clique et on tombe sur… l’institut national des sciences appliquées et de technologie de Carthage. Les geeks du ministère ont dû oublier de référencer sur les moteurs de recherche leur super outil de la mort qui tue. Mais il en faut plus pour nous décourager. Toujours aussi vif d’esprit, on se dit qu’on va faire un tour sur la version arabophone. Miracle: faute de rubrique ou d’onglet Insat sur le site, on voit un article défiler furtivement sur le site qui fait la promotion du dispositif. On clique, vite, des fois qu’il disparaîtrait. Ça marche, nous sommes redirigés vers une page dédiée au dispositif Insat. On est heureux, et fier d’avoir mérité de déposer plainte.

Etape 3: On fait une pause, on est fatigué.

Etape 4: On revient à notre ordinateur pour prendre connaissance de la procédure. On vous demande de vous identifier: êtes vous un élève, un professeur, un parent d’élève etc. Nous décidons de cliquer sur “Autre”. On nous réclame nom et numéro de téléphone. Pas envie que ça nous retombe dessus mais téméraire, on montre patte blanche et on donne nos nom et numéro.
Nouveau formulaire à remplir. Dans quelle région étudiez-vous? Quelle université? Quelle province? comment s’appelle cette université? Quel est le motif de votre plainte. En vrac, on a le droit de cocher sur “mauvaise gestion de l’institution, absence du directeur, transport scolaire, la cantine scolaire, le manque d’infrastructures, la sécurité…” On a envie de tout cocher, mais on se contente de la case “Plainte privée”.

Etape 5: On enregistre notre réclamation et on reçoit un code composé de chiffres et de lettres, dont l’utilité nous échappe. On va checker nos mails, pour avoir un message de confirmation, mais rien. Pareil du côté des spams. On actualise, mais rien. Fin de journée, toujours pas reçu de confirmation.

Alors, on se dit que ce serait bien que l’Etat mette en place un dispositif pour recueillir les plaintes relatives à tous les dispositifs qu’il met en place…

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